第224章 黄真述职

　　“我联系了很多大四的学生，邀请他们跟我一起干，毕业以后来咱们公司，我打的是玉章公司的名号，玉章公司在学生里面口碑还是不错的。”

　　“很多学生响应，随后我又认真的解释了一下售后公司实际上是何总的另外一个公司，不能骗人不是，有些人退出了，不过最后还是有五十多人参加。”

　　“我让他们都分散去各地的手机售后点，叫兼职也好，实习也好，打工也好，反正就是进去做事，学习经验。公司另行补贴每人一个月300块，所以才找何总要钱，否则我自己一个人的话是不需要钱的，每个礼拜提交工作报告，或者有重要的心得及时打电话交流。”

　　“现在都还坚持下来了吗？”

　　“大部分坚持下来了，有一些退出的，现在还有三十五人。这三十五人都同意跟公司签就业协议，我回来也是代同学们问问，这个协议怎么签，他们听说这个公司主要做三码机的售后，怕没前途，有很多不安的情绪，你看能不能跟凤羽科技签？”

　　何贤想了想，这确实是人之常情，玉信通手机服务公司已经在深城注册了，是临玉科技的子公司，现在由凤羽科技代管着，售后公司本来应该是凤羽科技或者吉祥手机的售后部，只是考虑跟其它手机老板合作，才单独成立公司。

　　“可以跟凤羽科技签约，你们对外是售后公司，对内则是凤羽科技的售后部。”

　　凤羽科技现在有方案部、播放器部、研发部、制造部这四个实体部门，还有行政部、财务部、两个管理部门，现在再加一个又有管理性质又有实体性质的部门，说实话，部门设置其实有些乱，何贤想着找个机会再给整理一下。

　　比如采购这一块应该整合一下，由公司统一管理，而不是各个部门各自为政，生产部也可以整合。

　　施正和赵晶晶大喜，连声道：“那太好了，大家就放心了。”

　　黄真侧头对着她两道：“我还能签”

　　“这样吧，黄真，我先给你们定一下位，利于大家统一思想，玉信通售后公司属于凤羽科技的售后部，但是不是等于，咱们以后还有播放器，还有品牌手机，还有临玉手机，必须要跟三码机做隔离的，到时看你们的能做到什么程度，你们做的好，这些业务都可以交给你们，但不是玉信通，而是可能重新组建新部门。”

　　“明白了，我们就相当于售后总部，何总哪里需要售后，我们就举起相应的大旗，组织团队接管。”黄真笑着说道。

　　“嗯，差不多是这么个理。你接着讲讲你那边的情况吧。”

　　黄真提出的第一件事得到了解决，心里也轻松了许多，接着说道：“这三十五个人各自作为个体，进入楚都及周边区域不同的手机售后点。”

　　“一下子出现这么多学生专门找各路售后打工，会不会太显眼了，而且消化的了吗？”何贤问道。

　　黄真点头道：“确实有点多，不过据不完全统计，楚都各类手机售后网点超过50家，加上周边有上百家，另外大家要求的工资也低，最终都成功打入内部的，这也算一个考核的关卡吧。”

　　“首先一个主要的目的就是搞清楚他们整个体系的构成。”

　　“现在售后体系基本分两种，一种是外资品牌的大区制，外资品牌进去国内早，那时候市场规模也小，诺基亚和摩托罗拉总部下面分为四个大区，大区下面再分省级公司和地级公司，跟他们的渠道模式一致。三星分为五个大区，这种称之为大区制。国产品牌一般为总部加省级分公司，称之为省分制。”

　　“这次方案里，我们确定也走总部加省级分公司的路线，大区制其实有很多弊病，外资公司早就想改，但是牵扯多方利益，一直没动。”

　　“同时我们也把网点的人员和职责搞清楚了。”

　　“一般的售后网点包括店长，客服也有叫前台的，还有维修工程师，我们进去基本都是做客服。”

　　“客服工作就是接待顾客的，一般每个店都会有几个客服人员，负责确认手机型号，查看保修卡和发票，确认是保内机还是保外机，及时告诉客户。填写问题种类，填写配件情况，配件除非换机，一般都会让顾客带回去的，有的品牌有客户管理系统也叫CRM，需要把信息记录到系统里。”

　　“维修工程师接到客服转过来的客户单，检查问题，进行维修，如果是保外机，确认维修价格，在客户愿意接受价格的时候再进行维修。有些问题是网点也没有能力维修的，需要填写单子返厂维修，这时候有的品牌会给备用机，有的就不给。”

　　“至于店长，有的店长就是老板，大部分是老板招来的人，管的事就多了，对上一方面要对品牌方负责，对下要对客户负责，中间要管着所有员工，最后还要给老板交差，老板开这个店是需要挣钱的。”

　　何贤招手道：“停一下，你的意思是这些店都是各个小老板的？不是各个品牌自己经营的？”

　　黄真点头道：“是的，几乎所有的售后点都不是品牌方建立的，包括诺基亚、摩托、三星等一线品牌也都是这样的，这个在业内叫外包服务，也就是品牌厂家将售后服务外包给代理商，这里面有很多个体的，就是我刚才说的老板就是店长的，也有一些是连锁的专业服务商，对外的正式名称一般是某某授权售后服务中心这样的名字。”

　　“一般来说，大品牌下面的代理连锁服务商多一些，中小品牌的售后代理以个体为主。都需要得到官方授权，大品牌一般要求统一装修风格、服务流程，还统一着装，小品牌的就比较混乱了，有时候一个店还同时为多个品牌服务，都有授权资格，让客户很是困扰。”

　　何贤：“原来如此，这是我好像听人说过，那咱们是不是也可以借助这些代理商快速搭建起覆盖全国的售后体系呢？”

　　“也是可以的，不过有个跟其它品牌不同的地方，那就是咱们的款式太多了，别的品牌一年发售几十款手机，咱们现在吉祥手机柜台上摆了上千款，即使不是所有的手机都接受咱们的售后，我估计也还是有很多，就算五百款，一般的店里，每款机型上市都会针对新机型进行培训，更新太快了的话维修工程师也很难跟得上节奏，诺基亚的售后点就出现了一些类似的情况，机型太多了，工程师跟不上，当然这也跟能力有关，大部分人还是没问题的。”黄真说道。

　　何贤问道：“有什么办法吗？”

　　“办法还是有的，三码机款式众多，但是很多都大同小异，说是五百款，也许里面有几十甚至上百款都是差不多的主板，比如最多的用05套片的最低端手机，我们推测，如果归类的话，所有的三码机可以归属于十几二十个类别。”

　　“真正要做这件事需要从源头做起，就是谁想用咱们的售后那就提供完整的手机参数，由咱们方案部的技术人员主持分类工作，毕竟他们对比是行家，并制作图册，提供维修操作指南，而且要保持随时更新，提供技术支持。”黄真拿出早已想好的措施。

　　何贤点头道：“要是这样的话，那这个难题也就解决了，这样吧，方案部有他们的日常工作，就在你们售后部建立一个技术支援中心，可以从方案部调两个技术比较好的人后来主持，再补充点新手，你们自己把这个支援中心做起来。”

　　“那再好不过了，还有网站建设，还有CRM系统的建设，都需要技术支持。”黄真乐道，她自然愿意把这么关键的部门划到自己手下管理。

　　“CRM系统是什么？刚才就听你说了。”何贤好奇的问道。

　　“这个也叫客户关系管理系统，就是收集，整理，跟进客户的售后服务，也可以方便统计分析各类数据，及时掌握相关情况。”

　　“怎么听起来有些像ERP系统？”何贤还是第一次听说CRM，但是ERP倒是很熟，以后但凡有点规模的企业都上了ERP系统。

　　“简单来说ERP是对内，重点在于内部协调，提高企业运行效率，CRM的重点在于客户维护和服务，侧重点不同。”黄真解释道。

　　“费用呢？”

　　“通用的几千块钱就有，咱们这种不能用通用的，需要定制，估计要个三五十万吧，还没具体询价。”

　　“那不如咱们自己做呗，凭我们玉章公司技术实力，做这么个系统还不是手到擒来？”

　　“应该没问题，我是怕他们忙不过来。”黄真说道。

　　“行了，具体的你到时和小飞总沟通吧，我就不管了，相当于凤羽公司委托玉章公司，走合同。”何贤有活当然是先给自己的公司来干，这样效率也高一些。接着问道：“售后代理怎么盈利？”


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